« Il faut marquer un temps d'arrêt à cette mode du suicide !….» Les salariés de France Télécom se souviennent encore de cette parole pour le moins déplacée, lancée par leur Pdg, Didier Lombard, à l'issue de sa rencontre, le mois dernier, avec le ministre du travail Xavier Darcos. Une « bourde de communication » qui, malgré de vaines excuses, a provoqué l'indignation dans l'entreprise, ébranlée par 25 suicides en près d'un an et demie. « Dans une crise, toute erreur de langage est catastrophique, d'autant que les mots et les lapsus trahissent souvent des tensions, une culture d'entreprise, un certain style de management,» juge Didier Heiderich, Président de l'Observatoire international des crises (OIC). Exprimées dans la phase dite « émotionnelle » de la crise, juste après un suicide, ces bourdes deviennent de vrais catalyseurs de ressentiment. Pire. Elles risquent d'amplifier le malaise, voire d'accélérer la spirale suicidaire.

Attitude de déni

Autre bévue mémorable de France Télécom, celle survenue après le suicide d'une femme de 32 ans, il y a quelques semaines, à Paris. « Le mail diffusé aux salariés pour expliquer ce qu'il fallait dire aux clients est arrivé avant le mail de condoléances du Pdg Didier Lombard, qui n'a été adressé que six jours après le décès de Stéphanie, confiait récemment à France Info, Sébastien Crozier, délégué CFE-CGC. France Télécom pense d'abord à gérer son image et son chiffre d'affaires, mais la responsabilité sociale qu'elle devrait avoir vis-à-vis de ses salariés n'est toujours pas au rendez-vous. » Ce style de « maladresse » n'est malheureusement pas une exception dans les entreprises confrontées à un suicide. Autre exemple à PSA, ébranlé par le suicide d'un ouvrier sur le site de Mulhouse, il y a près de deux ans : « La DRH du siège a préféré laisser la DRH locale gérer la situation, mais celle-ci n'a pas su quoi dire aux salariés. Un vrai flottement ! » évoque un délégué syndical.

Accepter le drame

Dénominateur commun à ces exemples ? L'attitude de déni des Directions face à la mort, sujet tabou, véritable intrus dans le monde rationnel de la performance. « Dans sa communication, une direction confrontée à un suicide doit accepter l'événement dans toute sa gravité, sans se voiler la face. Elle doit admettre que ce drame pose des questions et oblige à engager très vite une réflexion collective, avec des mesures concrètes », insiste Jean-Claude Delgènes, Directeur général du cabinet Technologia, chargé de mener l'expertise à France Télécom. « C'est donc au plus haut niveau qu'il faut communiquer, car le dirigeant doit montrer qu'il se sent concerné », juge Pierre Labasse, Président d'honneur de l'Association française de communication interne (AFCI). Une autre erreur fréquente des directions consiste à mettre en pâture la vie privée de la victime : une façon de nier sa responsabilité d'employeur ! «Après le suicide survenu sur le site PSA de Mulhouse, la DRH s'est empressée de mettre en avant les problèmes personnels de la victime pour expliquer son acte », se souvient un salarié. Or, dans les faits, un suicide ne peut se résumer si simplement : « un suicide est un phénomène multifactoriel complexe qui renvoie à l'histoire personnelle de l'individu, mais, de plus en plus, le travail devient un facteur déclencheur », avertit Jean-Claude Delgènes.

Pas de communication sans gestion de crise

Dans les heures suivant un suicide, il faut très vite communiquer, en direction du collectif, de la famille et des clients. C'est essentiel pour éviter rumeurs et désinformation, selon les experts de Technologia. Tous les niveaux doivent donc être informés : la hiérarchie, les salariés, les représentants du personnel, les services de santé au travail…. Rien ne doit être laissé à l'improvisation. Encore moins la rédaction du communiqué interne annonçant le drame. Il y a quelques règles à respecter, selon Pierre Labasse, à L'AFCI : relater sobrement les faits, exprimer sa compassion à la famille et aux proches salariés, retracer la carrière du disparu. Sans omettre de dire au personnel que les conclusions des audits leur seront communiquées…

« La direction doit communiquer avec sobriété, sans donner de détails sur la façon dont la personne a mis fin à ses jours, pour ne pas aggraver le caractère choquant de l'événement », recommande Jean-Claude Delgènes. A l'égard de la famille, il s'agit d'exprimer sa compassion, en lui assurant un soutien moral et matériel. A l'égard des salariés, il faut les inciter à se réunir, sous la houlette du médecin du travail et d'un psychologue. Après le traumatisme de l'événement, libérer la parole est en effet indispensable. En interne comme face aux médias, l'important est de ne pas considérer l'événement comme une fatalité. « Il faut laisser entendre que ce décès va servir de leçon et inciter l'organisation à s'interroger en profondeur sur ses conditions de travail et sur ses méthodes de management », insiste le Directeur Général de Technologia. Faute de quoi, comme le juge Pierre Labasse, une crise suicidaire mal gérée peut altérer le lien entre les salariés et l'entreprise, en laissant des traces pour longtemps.